Maximizar la información del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados
Mejora de ofertas y reducción de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
Fidelizar al cliente
Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas
Aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares básicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnología. Estos conceptos se desarrollan a continuación:
Estrategia: La implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca, que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.
Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.
Tecnología: También es importante destacar hay soluciones CRM al alcance de organizaciones de todos los tamaños y sectores aunque claramente la solución necesaria en cada caso será diferente en función de sus necesidades y recursos.
El CRM es un desafío de negocio y no tecnológico. La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero sin el correcto enfoque tanto estratégico como de personas y procesos, el proyecto nunca alcanzará el éxito.
Se ha de tener en cuenta que los sistemas CRM permiten básicamente tres cosas:
Tener una visión integrada y única de los clientes (potenciales y actuales), pudiendo emplear herramientas de análisis.
Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única independientemente del canal que contacto con ellos: telefónico, sitio web, visita personal, etc.
Mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos implicados en las relaciones con los clientes.
Ventajas del CRM:
Cada vez más empresas invierten en la implementación de sistemas CRM. Lo que muchas veces no se les aclara a las compañías, es que los proyectos CRM son, en la mayoría de los casos, más ágiles, dinámicos, baratos y no menos amplios en relación a su plataformas ERP equivalentes.
Un sistema CRM no va a fondo en áreas fiscales, legales o contables, esto es trabajo de los sistemas de gestión, aunque estos, sin embargo, no actúan con la misma especialización en departamentos como pre-venta, servicios y marketing, donde el acceso a información es más intensiva.
Al no estar comprometidos con las cuestiones legales o fiscales, las implantaciones de sistemas CRM suelen ser más rápidas y tranquilas, muchas veces realizadas en etapas claramente diferenciadas (divididas por departamentos, por ejemplo). Algunas veces, lo que desacelera el proceso es la necesidad de integración con algún sistema, ítem necesario en un ambiente corporativo 100% integrado. Aún así, la velocidad en la implantación de CRM es visible.
Otra ventaja de los sistemas CRM es su concepción. Ya que surgieron después de los sistemas de gestión, cuentan con nuevas tecnologías en varios aspectos, proporcionando beneficios, como mejor interfaz con el usuario; mejores herramientas de integración; facilidad de personalización; y desarrollo de nuevas funciones. Estas características del CRM facilitan el entrenamiento del usuario para su utilización. Cuando se opera un nuevo sistema similar a la tecnología con la cual se está acostumbrado, la resistencia al cambio tiende a ser menor.
Para el empresario interesado en una posible mejora de sus procesos, es una certeza que la utilización de una herramienta CRM hace los proyectos en esta área menos complicados, con tendencia a obtener resultados más rápidamente.
Los cinco puntos a continuación muestran como las empresas pueden implementar ese concepto.
- La visión del cliente
El primer paso es agrupar todos los datos sobre el cliente que pueden estar dispersos en sistemas separados y diferentes bases de datos. Servicios en la web y Arquitectura Orientada a Servicios están haciendo este proceso más fácil y efectivo.
- Discernimiento de los clientes
Lograr esto requiere una capacidad analítica para prever su comportamiento. Dependiendo del volumen y complejidad de los clientes, productos y servicios, las organizaciones pueden instalar diversas tecnologías de análisis y optimización de datos. Análisis de auto-aprendizaje se reajustan continuamente conforme los clientes aceptan o rechazan ofertas, haciendo el marketing más eficiente con el pasar del tiempo.
- Generar la interacción del cliente
Cada contacto iniciado con el cliente - sea por web, telefónicamentente, o por un canal de ventas - es una oportunidad de fortalecer vínculos emocionales. Interacciones iniciadas por el cliente son mucho más efectivas que interacciones iniciadas por el vendedor.
- Consistencia entre canales múltiples
Los clientes quieren confiar en las empresas en las cuales compran y desarrollar relaciones duraderas. El dialogo con el cliente siempre fue la mejor forma de construir la fidelidad y confianza. El CRM debe llegar y generar en los clientes un diálogo consistente y continúo por medio de canales.
- Cerrar el ciclo
El objetivo no es sustituir el marketing tradicional, sino que, la información conseguida a través del diálogo debe ser usada para alcanzar segmentos más específicos del mercado y mejorar la tasa de respuesta de marketing tradicional.
Juntas, esas estrategias forman el Continuo Diálogo con El Cliente. Mientras más conoce a sus clientes, más proyectos de ventas y marketing pueden ser estructurados para mantener un diálogo continuo con ellos.
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